Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi CRO từ góc nhìn khách hàng

Đây là 1 bài viết rất dài, do mình muốn soạn 1 bài mà khi các bạn đọc các bạn có thể làm theo phần nào cũng sẽ có những kết quả rõ ràng cho phần đó. Mình có bổ sung phần video để giải thích thêm trong trường hợp các bạn đọc có chỗ nào chưa rõ chưa hình dung được có thể xem thêm để có thể nắm rõ hơn. 

Các nội dung chính trong bài viết

Tìm hiểu về tối ưu hoá chuyển đổi (CRO)

Hãy tạm quên các phương pháp và các lời khuyên hay nhất mà bạn thường nghe đi. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi trang web, cách tốt nhất là bạn phải hiểu được số lượng khách truy cập, người dùng và khách hàng của bạn để cung cấp cho họ những gì họ cần.

Trong bài viết này mình sẽ chia sẻ với các bạn 1 công thức gồm 3 bước dùng để tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi cho website của bạn (Riêng bản thân mình đang áp dụng và thấy nó hiệu quả).

Tối ưu hoá Tỷ chuyển đổi CRO là gì?

CRO (conversion rate optimization) là hoạt động nhằm tăng tỷ lệ phần trăm người dùng thực hiện một hành động mà bạn mong muốn họ thực hiện trên website của bạn. Các hành động mong muốn có thể bao gồm mua sản phẩm, nhấp vào thêm vào giỏ hàng, đăng ký dịch vụ, điền vào form hoặc nhấp vào nút đăng ký 

Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi theo góc nhìn của người dùng là gì?

Các định nghĩa tiêu chuẩn của CRO mà chúng ta thường gặp, giống như định nghĩa mình vừa chia sẻ ở trên, thường đặt trọng tâm vào tỷ lệ chuyển đổi và các chỉ số đo lường thống kê. Việc tập trung quá nhiều vào các phương pháp số liệu này đi kèm với một nhược điểm là: bạn càng nhìn vào bảng tính có đầy đủ các số liệu và dữ liệu chuyển đổi, bạn càng ít nghĩ đến các cá nhân đằng sau chúng.

Đây là một định nghĩa khác, toàn diện hơn và lấy người dùng làm trung tâm để thực hiện CRO:

Hãy tập trung vào quá trình khách hàng đến với website của bạn, điều gì thu hút họ thuyết phục họ đến, điều gì đang tạo rào cản họ không hành động như bạn mong muốn. Từ đó bạn có thể cung cấp cho họ 1 trải nghiệm tốt nhất có thể qua đó giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trang web của bạn.

Tại sao phương pháp này lại tốt hơn?

Bởi vì việc tập trung vào hành động cuối cùng là chuyển đổi, rõ ràng là quan trọng, nhưng trên thực tế đã có rất nhiều thứ xảy ra trước thời điểm đó:

  • Khách hàng tìm đến website bạn để làm gì? Họ là ai?
  • Rào cản nào đang khiến họ không hành động?
  • Điều gì đã thôi thúc họ hành động?
tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi theo góc nhìn khách hàng

Khi bạn đang thực hiện tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi, không phải tất cả các vấn đề đề có thể định lượng bởi những số thống kê và giúp bạn tìm ra câu trả lời dễ dàng. Sẽ có những trường hợp có 1 lỗi mà nó khiến hầu hết khách hàng của bạn không thể chuyển đổi (ví dụ: nút đặt hàng bị lỗi trên giao diện điên thoại ), thì việc chỉnh nó có thể giúp bạn cải thiện mọi thứ 1 cách đơn giản. Tuy nhiên trong những trường hợp khác, trang web của bạn hoạt động hoàn hảo nhưng mọi người vẫn không chuyển đổi. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ cần tìm hiểu sâu hơn để hiểu lý do tại sao chúng lại xảy ra mà không thể trông chờ vào số liệu hiện có. Nói cách khác, đầu tiên hơn hết là bạn cần tập trung vào người khách hàng tiềm năng của bạn, những người đang truy cập trên website của bạn, và đó là những gì mà khi chúng ta làm CRO phải hướng đến.

Cho dù bạn đang làm website bán hàng online B2C, hay bán hàng B2B, hay blog, thì CRO vẫn luôn là chủ đề bạn nên quan tâm hằng ngày để giúp việc kinh doanh của bạn phát triển lên.

Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi được tính bằng cách chia số lượng chuyển đổi (hành động mong muốn được thực hiện) cho tổng số khách truy cập và nhân kết quả với 100 để có tỷ lệ phần trăm.

Ví dụ: Nếu trang web của bạn có 18 đơn hàng và 450 khách truy cập vào tháng trước, tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 18 chia cho 450 là 0,04 và đêm nhân với 100 = 4%

Những phương pháp "Kinh Điển" chúng ta thường gặp

Hiện nay khi search trên Google về các phương pháp tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi CRO chúng ta rất dễ tìm thấy những hướng kiểu như là “kinh điển” hay “chân kinh” hay là 5 bước để tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi bạn chỉ cần áp dụng là tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng ngay.

Ví dụ các phương pháp tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi thường gặp:

  • Sử dụng màu nổi bất cho tất cả các nút CTA (kêu gọi hành động).
  • Đặt CTA trong trang đầu tiên.
  • Sử dụng tính cấp thiết (ưu đãi có giới hạn thời gian) để thúc đẩy doanh số bán hàng.
  • Luôn hiển thị review của khách hàng đã mua.
  • Sử dụng ít trường hơn trên biểu mẫu của bạn để tiện cho khách hàng điền vào.

Các phương pháp này có thể có đúng trong nhiều trường hợp nhưng chưa chắc đúng với bạn.

Trước hết, phương pháp hay nhất thường là những phương pháp đã hiệu quả trong quá khứ. Nhưng bạn không thể nào đảm bảo nó sẽ cho kết quả tốt ở thời điểm hiện tại. Thứ hai, chỉ vì nó hiệu quả với người khác, không có nghĩa là nó sẽ hiệu quả với bạn.

Việc áp dụng một cách mù quáng các phương pháp hay nhất hiện có khiến các công ty luôn trong tình trạng chơi trò đuổi bắt theo những thứ mới nhất. 

tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi theo best practices

Tập trung vào người đang trả tiền cho doanh nghiệp bạn

Tuy nhiên, có một nguyên tắc cốt lõi mà mình thấy nó luôn mang lại kết quả tốt là: Hãy dành thời gian hiểu khách hàng (chân dung khách hàng mục tiêu) của bạn hay cụ thể hơn là xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách khiến mình cảm thấy bị ám ảnh với khách hàng trước khi làm điều gì đó (luôn nghĩ mình làm vậy khách hàng có thật sự thích không? Đó có phải thứ họ cần không? ). Họ là những người quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn và có câu trả lời bạn cần để cải thiện doanh nghiệp. Hãy cố đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ, và tìm hiểu càng nhiều càng tốt về các mối quan tâm và điều gì khiến họ do dự, sau đó đưa ra các giải pháp giải quyết chúng.

Về lâu dài, điều dẫn đến kết quả mà bạn mong muốn không phải là áp dụng một cách mù quáng các phương pháp hay nhất mà bạn dễ dàng tìm thấy trên mạng hoặc nghe từ cấp trên của bạn. Cách tiếp cận thành công là đầu tư vào sự hiểu biết và học hỏi từ khách hàng của bạn và sử dụng thông tin chi tiết để xây dựng chiến lược tối ưu hóa liên tục cải tiến cho doanh nghiệp bạn đang làm hoặc sở hữu nó.

PHẦN 2 - CÔNG THỨC TỐI ƯU HOÁ CHUYỂN ĐỔI - 3 BƯỚC

Trong phần này mình sẽ chia sẻ với bạn công thức và cách làm từng bước 1 để bạn có thể tự làm, và tối ưu cho website của bạn.

Công cụ để làm tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi CRO tốt nhất?

# Công cụ miễn phí tốt nhất mà bạn đang sở hữu

Não, tai, mắt và miệng là những công cụ chính mà bạn cần để hiểu khách hàng của mình, đồng cảm với trải nghiệm của họ, đưa ra kết luận dựa trên dữ liệu và cuối cùng là thực hiện các thay đổi để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi sản phẩm của bạn.

công cụ tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi
# Bạn sử dụng những công cụ miễn phí này như thế nào?​
  • Lắng nghe những gì khách hàng nói về website bạn.
  • Xem cách mọi người sử dụng và thao tác trên website bạn.
  • Nói chuyện với những người đã thiết kế và xây dựng website của bạn.
  • Nói chuyện với nhân viên bán và hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ của bạn
  • Rút ra mối liên kết giữa các nguồn phản hồi khác nhau

Ngoài ra thì các công cụ mà bạn tìm thấy trên mạng chỉ đơn giản là phương tiện giúp bạn thực hiện được việc đó mà thôi. Và chúng được nhóm lại thành 3 nhóm phổ biến như sau 

# 3 Nhóm công cụ mà bạn sẽ hay dùng

a . Nhóm công cụ định lượng (quantitative)
Các công cụ định lượng cho phép bạn thu thập dữ liệu định lượng (số) để theo dõi những gì đang xảy ra trên trang web của bạn.
Bạn sẽ làm việc với các công cụ như: Google Analytics, Heap… 

b . Nhóm công cụ định tính (qualitative)
Các công cụ định tính giúp bạn thu thập dữ liệu định tính (không phải số) để tìm hiểu lý do tại sao khách truy cập trang web của bạn hoạt động theo một cách nhất định.
Bạn sẽ làm việc các công cụ: Hotjar, Crazy Egg, các công cụ cung cấp dịch vụ Heatmap, Scroll Map…
c. Công cụ kiểm thử 
Sau khi bạn đã thu thập phản hồi định lượng và định tính, đồng thời nhận thức rõ ràng những gì đang xảy ra trên trang web của mình, các công cụ kiểm tra cho phép bạn thực hiện các thay đổi/ báo cáo về chúng để xem liệu nỗ lực tối ưu hóa chuyển đổi của bạn có đang đi đúng hướng hay không?
Bạn sẽ làm việc với các công cụ: A/B tesing, Google Optimize, VWO, Optimizely.

Các keyword Có thể giúp Bạn Khám Phá Ra Nhiều Thứ:

conversion rate optimization, a/b testing, conversion funnel, quantitative and qualitative research, customer personas, customer journey….

PHẦN 2 - CÔNG THỨC TỐI ƯU HOÁ CHUYỂN ĐỔI - 3 BƯỚC

Trong phần này mình sẽ chia sẻ với bạn công thức và cách làm từng bước 1 để bạn có thể tự làm, và tối ưu cho website của bạn.

Xem thêm các bài chia sẻ khác