Customer Journey Map là gì? Chìa khoá để hiểu được khách hàng của bạn

Khi bạn nghĩ về khách hàng của mình, thứ bạn thường nghĩ đến là gì?

Bạn có thể kể ra ý định, động cơ và nỗi đau của họ không? Hơn nữa, bạn có biết tại sao họ lại chọn bạn trong số các đối thủ cạnh tranh không?

Việc xác định nhu cầu, vấn đề và tương tác của khách hàng với công ty của bạn có vẻ quá sức và đôi khi không thực sự cần thiết. Tuy nhiên, hiểu được trải nghiệm của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong Customer Journey Map là điều quan trọng để chuyển những insight của doanh nghiệp thành các chiến lược cải tiến dài hạn.

Tạo Customer Journey Map hay bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp bạn và công ty của bạn hình dung cảm nhận của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp để có thể tránh các vấn đề tiềm ẩn trước mắt, tăng khả năng giữ chân khách hàng và tìm ra thông tin quan trọng để đưa ra quyết định tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. 

Trong bài viết này, tôi sẽ đề cập đến:

  • Customer Journey Map hay bản đồ hành trình khách hàng là gì?
  • Customer Journey Map có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
  • Phải bắt đầu từ đâu với Customer Journey Map của mình?
  • Tại sao các cuộc khảo sát lại quan trọng đối với việc phát triển Customer Journey Map?

Customer Journey Map hay bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey Map của khách hàng tổng hợp các thông tin trực quan về mọi tương tác của khách hàng với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Việc tạo ra một bản đồ hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng, từ đó bạn có thể biết mình đang thiếu sót ở đâu, đang làm đúng những gì và có thể cải thiện ở đâu trong suốt vòng đời của khách hàng.

Đây là minh hoạ 1 Customer Journey Map trong bán lẻ 

customer journey map cho bán lẻ

Sử dụng Customer Journey Map để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Việc phác thảo các quy trình hiện tại của bạn giúp hình dung những gì khách hàng đang trải qua trong thời gian thực và có thể tiết lộ những điểm khó khăn chung cần được giải quyết.

Thông qua các phương pháp này, bạn cũng sẽ có thể kết nối với người mua của mình và từ đó tác động lên doanh nghiệp của bạn để ưu tiên trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu có được.

Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn với Customer Journey Map

Khách hàng của bạn cảm thấy thế nào khi họ không thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng về một vấn đề mà họ đang gặp phải? Hoặc nếu đơn hàng của họ không đến đúng giờ?

Bạn có thể đang tưởng tượng ra một tình huống mà những trường hợp đó xảy ra với bạn và cảm giác thất vọng, khó chịu mà chúng mang đến. Từ đó bạn có thể trở nên đồng cảm với họ.

Khả năng đồng cảm với khách hàng và hiểu được cảm giác của họ ở mọi ngã rẽ là điều khiến việc lập bản đồ hành trình của khách hàng trở thành một phương pháp mang lại giá trị cao.

Bản đồ hành trình của khách hàng mở rộng sự đồng cảm đó ở cấp độ rộng hơn để bạn có hiểu biết thực sự về trải nghiệm của họ và chúng rất có ích trong các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.

Customer Journey Map có thể giúp bạn trả lời các vấn đề

Giao diện website của tôi có thân thiện với người dùng và phù hợp với mong đợi của khách hàng không? Tại sao người dùng rời khỏi trang web nhanh như vậy?

Khách hàng có thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng không và team có thể giải quyết các vấn đề một cách kịp thời không?

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp như thế nào trước khi họ quyết định mua hàng? Họ cảm thấy thế nào ở giai đoạn này?

Hiểu khách hàng từ cái nhìn đồng cảm, cái nhìn tổng thể có nghĩa là bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của họ ở mọi điểm tiếp xúc, qua đó bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng để đáp ứng kỳ vọng của họ.

Tạo công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Việc các đội nhóm cùng hướng tới cùng mục tiêu của công ty là điều cần thiết để lập kế hoạch chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi bạn tạo bản đồ hành trình, bạn có một công cụ lấy khách hàng làm trung tâm để tham khảo và phân phối trên toàn công ty.

Khi bạn có Customer Journey Map bạn có thể:

Sử dụng Customer Journey Map của bạn để đào tạo các thành viên trong team về các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng và các phương pháp tối ưu nhất.

Trình bày sơ đồ trực quan trong các cuộc họp toàn công ty để vạch ra các mục tiêu hàng quý tập trung vào khách hàng.

Đưa nhóm bán hàng vào đánh giá bản đồ của bạn để cải thiện quy trình giới thiệu

Xem lại bản đồ với team chăm sóc khách hàng của bạn để lập chiến lược làm thế nào để giảm bớt trở ngại trong suốt vòng đời của khách hàng

Sử dụng bản đồ trực quan để kể một câu chuyện cho công ty của bạn sẽ không chỉ thiết lập một tiêu chuẩn thống nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng về lâu dài.

Thiết kế Customer Journey Map

Không có cách chính xác hoặc không chính xác để tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi bạn bắt đầu, hãy cân nhắc việc định hình bản đồ của bạn với một chân dung khách hàng cụ thể. Suy nghĩ về hành trình và giai đoạn nào có ý nghĩa nhất để doanh nghiệp của bạn có thể đo lường.

Đầu tiên hãy bắt đầu với chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona)

Chân dung khách hàng mục tiêu là một nhân vật hư cấu đại diện cho khách hàng thường thấy của bạn dựa trên nghiên cứu thị trường và người dùng. Tưởng tượng về độ tuổi, chức năng công việc, mục tiêu cá nhân… của nhân vật này có thể giúp bạn đặt mình vào vị trí khách hàng và phát triển toàn diện câu chuyện hành trình của khách hàng.

Bắt đầu bằng cách tạo nhiều nhất ba chân dung để giúp thu hẹp và đặt trọng tâm cho thiết kế của bạn. 

Quyết định những gì để đo lường

Tiếp theo, bạn sẽ cần quyết định những gì bạn muốn đo lường và mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được.

Bạn có lẽ nên xem lại các quy trình chốt đơn thành công hoặc xem xét kỹ hơn trải nghiệm của khách hàng tiềm năng. Dù bạn chọn gì, bản đồ hành trình khách hàng của bạn luôn có thể chỉnh sửa và sẽ phát triển theo thời gian để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.

Xác định điểm tiếp xúc

Khi bắt đầu thiết kế hành trình của khách hàng, bạn có thể muốn sắp xếp bản đồ của mình với các điểm tiếp xúc và các giai đoạn cụ thể:

Đây là minh hoạ 1 Customer Journey Map trong bán hàng dịch vụ phần mềm

customer journey map cho ngành dịch vụ phần mềm

Xác định điểm tiếp xúc: Điểm tiếp xúc là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Từ quảng cáo, đến lời cảm ơn mà họ nhận được sau khi mua hàng, hãy cân nhắc đưa các điểm tiếp xúc này vào bản đồ để bạn có thể thu thập phản hồi và xác định các kiểu cảm nhận của họ ở mỗi lần tương tác.

Liệt kê ra các giai đoạn: Mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, sẽ có một động lực thúc đẩy đằng sau quyết định đó. Chia nhỏ hành trình của khách hàng thành các giai đoạn dựa trên nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Sử dụng dữ liệu khảo sát để cải tiến Customer Journey Map của bạn

Nghiên cứu là việc rất quan trọng để tìm ra động cơ thúc đẩy, rào cản, điểm gây khó khăn của khách hàng. Nếu bạn không có dữ liệu khảo sát để trả lời những câu hỏi này, bạn có thể đang xây dựng Customer Journey Map của mình từ các giả định chủ quan dễ dẫn đến sai lầm.

Dưới đây là một số ví dụ câu hỏi để đưa vào khảo sát của bạn:

  • Bạn có hài lòng với trải nghiệm của mình?
  • Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với quy trình thanh toán của chúng tôi?
  • Bạn có thể giới thiệu giải pháp này cho đồng nghiệp của mình như thế nào?
  • Bạn có thể giới thiệu cửa hàng này cho bạn bè hoặc gia đình của mình như thế nào?
  • Sau khi bạn chọn khảo sát và các câu hỏi, hãy chỉ định thời điểm và tần suất thực hiện khảo sát trong suốt vòng đời của khách hàng.

Sau khi bạn chọn khảo sát và các câu hỏi, hãy chỉ định thời điểm và tần suất thực hiện khảo sát trong suốt vòng đời của khách hàng.

Các bạn có thể tham khảo template tạo Customer Journey Map mình được học trong khoá học UX Design của Google.

 

Xem thêm các bài chia sẻ khác