Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu Là Gì?

Các doanh nghiệp thường sử dụng các phân khúc khách hàng khác nhau để giúp hiểu và nhắm mục tiêu khách hàng. Điều này có nghĩa là họ phải tìm hiểu chi tiết về các đặc điểm của những khách hàng thông thường như: nhân khẩu học, giới tính, tình trạng kinh tế xã hội của họ…

Việc thực hành tạo chân dung khách hàng mục tiêu lại ít phổ biến hơn.

Tuy nhiên chú trọng vào việc tạo chân dung khách hàng có thể là một trong những cách hiệu quả nhất giúp thổi hồn cho phân khúc khách hàng.

Vậy, chính xác thì chân dung khách hàng là gì và tại sao chúng lại quan trọng như vậy? Hãy cùng tìm hiểu những điều cơ bản về chủ đề này.

Chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona) là gì?

Hãy bắt đầu với sự khác biệt giữa phân khúc khách hàngchân dung khách hàng mục tiêu.

Đầu tiên, phân khúc khách hàng cho phép bạn hiểu được các tập hợp hoặc nhóm khách hàng khác nhau. Phân khúc có thể cho chúng ta biết nơi sống của một nhóm khách hàng cụ thể, độ tuổi và thậm chí có thể là một số hành vi mua hàng điển hình của họ. Mặt khác, chân dung khách hàng mục tiêu cho phép bạn hiểu rõ hơn về những nhóm này và tìm ra những đặc điểm chính bên trong các phân khúc khách hàng.

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên việc phân tích và nghiên cứu các khách hàng thực tế. Điều này giúp xây dựng một bức tranh chi tiết hơn về khách hàng, bao gồm nhiều thông tin mang tính cảm xúc như động cơ thúc đẩy mua sắm, những thứ họ đánh giá cao trong một thương hiệu hay dịch vụ, loại hình giao tiếp mà họ thích…

Sau đó, các doanh nghiệp có thể nắm bắt thông tin này và sử dụng nó để mang lại trải nghiệm phù hợp hơn cho khách hàng.

Tạo chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona)

Hình ảnh dưới đây là một ví dụ về cách sắp xếp các yếu tố chính của chân dung khách hàng, tích hợp thông tin như các thương hiệu tương tự mà họ quan tâm, sự khó chịu và động lực mua sắm. Bạn có thể click vào đây để nhận template này nếu cần

chân dung khách hàng mục tiêu

Nhưng chính xác thì những thông tin này đến từ đâu?

Nghiên cứu từ khóa là một công cụ hiệu quả để tạo dữ liệu, cho phép bạn khám phá chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm liên quan đến sản phẩm hoặc trang web của bạn. Ví dụ: một nhà bán lẻ phát hiện ra rằng cụm từ tìm kiếm phổ biến là tên thương hiệu hay công ty của họ cùng với từ “giảm giá” hoặc “ưu đãi”, thì có thể là trường hợp khách hàng quan tâm về giá cả hơn các yếu tố khác như sản phẩm đi kèm hoặc giao hàng nhanh – thông tin này có thể đưa vào mục “động lực mua sắm” của chân dung khách hàng mục tiêu.

Mạng xã hội là một công cụ quan trọng khác để thiết lập chân dung, khi hầu hết các nền tảng đã có sẵn công cụ phân tích có thể cung cấp các tập dữ liệu quan trọng.

Ví dụ: Facebook Insights cho phép các thương hiệu tìm hiểu cách người dùng phản hồi với quảng cáo, cũng như loại nội dung nào đang tạo ra nhiều tương tác nhất. Bằng cách so sánh dữ liệu này với dữ liệu người dùng cụ thể, chẳng hạn như giới tính, tình trạng mối quan hệ… Các doanh nghiệp có thể làm nổi bật rõ ràng chân dung khách hàng hơn nữa. Hiện nay việc “chat to buy” hay gọi là cách bán hàng mua hàng qua tin nhắn chúng ta cũng có thể dễ dàng tìm được những dữ liệu để đưa vào chân dung khách hàng thông qua việc ngồi đọc lại tin nhắn cũ của khách hàng.

Cuối cùng, bên cạnh các công cụ phân tích dữ liệu, chân dung khách hàng cũng có thể được tạo nên qua các cuộc khảo sát, ý kiến phản hồi và phỏng vấn 1-1 trực tiếp hoặc online.

Xây dựng sự đồng cảm giữa nhà tiếp thị và chân dung khách hàng mục tiêu

Mặc dù việc tạo ra thông tin về khách hàng qua dữ liệu thu thập được có thể khá đơn giản, nhưng các doanh nghiệp sẽ khó đặt mình vào vị trí khách hàng cũng như duy trì quan điểm này lâu dài. Vì bản thân khách hàng không phải lúc nào cũng gói gọn trong những thuật ngữ chúng ta đặt ra cho họ.

Xây dựng bản đồ của sự đồng cảm (Empathy map) là một cách tuyệt vời để đặt mình vào vị trí của khách hàng, giúp doanh nghiệp hình dung những gì người đó đang nghe, nhìn, nghĩ và cảm nhận. Nói cách khác, chúng sẽ có thể tiết lộ những thông tin ít hữu hình hơn, chẳng hạn như những trở ngại trong hành trình khách hàng và tìm ra cơ hội để giao tiếp tốt hơn.

bản đầu thấu cảm kết hợp với chân dung khách hàng mụcc tiêu

Chân dung khách hàng tiêu cực thì sao?

Khi đã xác lập được chân dung khách hàng lý tưởng, thì việc xây dựng chân dung khách hàng tiêu cực cũng sẽ có giá trị riêng.

Điều này giúp xác định những người mà các thương hiệu không muốn họ trở thành khách hàng. Nghe qua điều này có thể gây khó chịu, nhưng bằng cách xác định ai không phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình, các công ty có thể tránh lãng phí nguồn lực và chi tiêu ngân sách.

Đặc điểm của một chân dung khách hàng tiêu cực có thể là một người quá tiêu cực hoặc có các mong muốn không thực tế, những người thường hủy đơn hàng hoặc không nhận hàng, đòi hỏi quá mức so với dịch vụ bạn có thể cung cấp. Nhận biết sớm những loại khách hàng này có thể cho phép các nhà tiếp thị thay đổi cách giao tiếp và các thông điệp tiếp thị phù hợp hơn hoặc thay vào đó, tập trung nguồn lực nhắm mục tiêu những khách hàng có tiềm năng mang lại giá trị cao hơn.

Biến insight thành hành động

Giờ đây bạn đã hình dung được chân dung khách hàng, nhưng làm cách nào để bạn chuyển insight từ dữ liệu thu thập dược thành các hành động chiến lược?

Tập trung vào nơi khách hàng dành thời gian của họ nhiều nhất. Tỷ lệ người sử dụng Facebook hoặc Instagram có nhiều không? Họ thích đọc tin tức hay xem video trên YouTube? Thông tin về nơi khách hàng sinh sống có thể giúp các doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiêu cho quảng cáo và tiếp thị cho phù hợp.

Sử dụng ngôn ngữ của chính họ để giao tiếp. Khách hàng có sử dụng tiếng lóng và biểu tượng cảm xúc không? Bạn có thể giao tiếp với nhóm khách hàng teen bằng teen code không ? Xem xét loại thông tin này có thể giúp các doanh nghiệp trau dồi và tinh chỉnh phong cách giao tiếp của họ để phù hợp với đối tượng khách hàng. Khiến bạn trở thành 1 công ty rất có tính cá nhân hoá, và như trở thành bạn của khách hàng.

Tạo nội dung dành riêng cho cá nhân. Thay vì tạo nội dung và tiếp thị nó đến một phân khúc cụ thể, chân dung của khách hàng có thể giúp bạn biết được nên tập trung vào loại nội dung nào. Thông tin chi tiết về việc liệu khách hàng có quan tâm đến các chủ đề như từ thiện, công nghệ hay môi trường hay không cũng có thể cho thấy được những gì họ có thể muốn nghe để chúng ta có thể điều chỉnh nội dung cho phù hợp.

Hợp tác với những người mà khách hàng bạn yêu thích. Bằng cách hợp tác với một công ty hoặc influencer mà khách hàng bạn quan tâm chắc chắn có tác động tích cực lên quyết định mua sắm của họ, các doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng họ đang chi tiêu thời gian và ngân sách một cách khôn ngoan. Đồng thời thông qua các influencer mà khách hàng quan tâm cũng giúp tạo những ấn tượng tốt và ngăn chặn những đánh giá sai và có khả năng gây tổn hại cho thương hiệu của bạn.

Xem thêm các bài chia sẻ khác